Chatbot : des réponses tirées de vos propres pages

#Avant de commencer

• Le site doit être publié. Le chatbot lit vos pages à chaque publication du site : un site non publié ne lui donne rien à lire.
• Les réponses n'utilisent pas vos crédits. Il existe plutôt une limite quotidienne, détaillée sous Limites plus bas.
• Les transferts vers une personne ne vont qu'à une adresse vérifiée : l'adresse de connexion d'un membre de l'espace de travail, ou une adresse extérieure dont le titulaire l'a confirmée.
• Chaque conversation est conservée pour vous pendant 90 jours après son dernier message, sous Settings, Chats.
• Qui peut faire quoi : les Owners, Admins et Editors peuvent l'activer, le modifier et lire les conversations. L'ajout d'adresses extérieures est réservé aux Owners et Admins.

#Activez-le

#Comment il s'ouvre

La partie How it opens de la carte définit ce que les visiteurs voient avant de taper quoi que ce soit. Un Preview à côté de la carte montre le chat aux couleurs de votre site, avec Light et Dark pour le voir sur l'un ou l'autre fond. Tout ce que vous laissez vide revient à une valeur par défaut raisonnable, affichée en grisé dans le champ.

#Ajouter une boîte de réception partagée pour les transmissions

Si les questions doivent aller vers une boîte de réception qui n'est pas membre de l'espace de travail, comme un accueil ou une adresse de réservation, ajoutez-la sous Other addresses sur la même carte.

La carte indique combien vous en avez ajoutées, par exemple « 1 of 3 added ». À la limite, le formulaire laisse place à une note : « You have added as many addresses as your plan allows. Remove one, or move to a larger plan. » Remove retire une adresse de la liste.

#Ce que voient les visiteurs

Un bouton de discussion rond se trouve dans un coin du bas de chaque page, celui de droite sauf si vous avez choisi Left, aux couleurs et à la police de votre site, clair ou sombre comme lui. En l'ouvrant, on voit le titre, la phrase d'accueil et les questions à toucher.

• Les visiteurs saisissent une question, ou touchent l'une des propositions, et voient des points animés pendant que la réponse s'écrit.
• Un lien Talk to a person en haut les mène directement au formulaire de transfert.
• Quand le chat n'est pas sûr, il le dit et affiche Send this question to the team.
• Le formulaire de transfert demande Your email et Your question, puis affiche « Sent. The team will reply to » suivi de leur adresse.
• Du côté du visiteur, la conversation n'existe que dans cet onglet du navigateur et disparaît à sa fermeture. Votre copie est conservée dans le studio (voir Every chat, plus bas).

#Ce à quoi il répondra ou non

Le chatbot n'a aucune connaissance propre et aucune liste de réponses à remplir. Il lit les mots de vos pages publiées et s'y tient.

• Il répondra à partir de ce que disent vos pages : services, prix, horaires d'ouverture, zones couvertes, façon de réserver.
• Il répondra dans la langue du visiteur, en une à quatre phrases courtes, sur le ton que vous avez choisi.
• Il n'inventera pas de prix, d'horaires, de disponibilités, de politiques, de personnes, d'adresses ni de coordonnées. Si aucune page ne le dit, le chat indique qu'il n'est pas sûr et propose de passer le relais.
• Il ne parlera pas de sujets sans rapport avec votre activité ; il refuse poliment.
• Il ne dira pas comment le site ou le chat a été créé.
• Il ne lit que les mots. Le texte à l'intérieur des images n'est pas lu. Il lit jusqu'à environ 60 000 caractères sur l'ensemble du site, en commençant par la page d'accueil et au plus 14 000 par page. Sur un très grand site, les dernières pages peuvent donc être tronquées.

Si vous utilisez des agents IA, le chat peut aussi répondre à partir de ce qu'ils savent de l'entreprise, une fois que vous lui avez transmis ces informations depuis la Memory des agents. L'onglet Chatbot indique combien d'informations partagées il possède.

#Transmissions

Un transfert est une question que le chat passe à une personne. Quand le chat ne peut pas répondre, ou que le visiteur demande un humain, il propose de transmettre la question, et le visiteur laisse son adresse e-mail avec elle.

Vous recevez un e-mail intitulé « New question from » suivi du nom de votre site, avec la question et la conversation qui précède. Répondez à cet e-mail et votre réponse part directement au visiteur. La cloche du studio vous prévient aussi : « A visitor to » votre site « asked for a person ». La question apparaît également sous Questions passed to you dans l'onglet Chatbot (les 20 dernières), marquée email not sent si l'e-mail a échoué. L'e-mail hebdomadaire d'analyse les compte aussi.

Un transfert qui ressemble à du spam est conservé et marqué Likely spam, avec held, not emailed à côté, et personne n'est prévenu. S'il s'agit d'une vraie question, un Owner, un Admin ou un Editor clique sur Not spam pour retirer la marque. Rien n'est envoyé par e-mail plus tard : répondez vous-même au visiteur depuis l'adresse affichée.

#Tous les chats

Every chat, en haut de Questions passed to you, ouvre Chats : toutes les conversations que les visiteurs ont eues avec le chat de votre site au cours des 90 derniers jours, les plus récentes en premier, 50 par page. Chaque ligne indique When, la First question, le nombre de Messages, la Page où elle a commencé et le Country, avec une étiquette Passed to you sur celles que le visiteur a transmises à l'équipe. Cliquez sur la première question pour lire toute la conversation en texte brut.

• Recherche. Saisissez dans Words in a chat pour trouver les conversations qui mentionnent un produit, un prix ou un nom.
• Export CSV enregistre les conversations dans un fichier de tableur.
• Ce qui est conservé. Les messages du visiteur et les réponses réellement données par le chat, jusqu'à 200 échanges par conversation. Une conversation est supprimée 90 jours après son dernier message.
• Qui peut les lire. Les Owners, Admins et Editors. Les Viewers ne peuvent pas ouvrir la section Chats.

#Améliorer ses réponses

Le chat ne connaît que vos pages, donc pour l'améliorer, il faut améliorer les pages. Chaque transfert à un humain révèle une lacune sur votre site.

#Limites

Chaque question envoyée par un visiteur compte une fois sur les 400, donc une conversation de cinq questions en utilise cinq. Le message d'un visiteur est lu jusqu'à 1 000 caractères.

#Désactivez-le

Désactivez l'interrupteur dans l'onglet Chatbot et cliquez sur Save. Le bouton disparaît du site en ligne en moins d'une minute. Les questions qui vous ont été transmises restent listées, et les conversations passées restent sous Chats jusqu'à la fin de leurs 90 jours.