챗봇: 내 페이지로 답변

#시작하기 전에

• 사이트가 게시되어 있어야 해요. 챗봇은 사이트를 게시할 때마다 페이지를 읽어 가요. 게시하지 않은 사이트는 읽을 내용이 없어요.
• 답변에는 크레딧이 쓰이지 않아요. 대신 하루 한도가 있어요. 아래 한도 항목에서 설명해요.
• 전달은 확인된 주소로만 가요: 워크스페이스 멤버의 로그인 주소, 또는 소유자가 확인한 외부 주소예요.
• 모든 대화는 마지막 메시지 후 90일 동안 보관돼요. Settings, Chats에서 볼 수 있어요.
• 누가 무엇을 할 수 있나요: Owner, Admin, Editor는 켜고, 바꾸고, 채팅을 읽을 수 있어요. 외부 주소를 추가하는 일은 Owner와 Admin만 할 수 있어요.

#켜기

#열리는 방식

카드의 How it opens 부분은 방문자가 아무것도 입력하기 전에 보는 화면을 정해요. 카드 옆의 Preview는 채팅을 내 사이트의 색상으로 보여 주고, Light와 Dark로 어느 배경에서든 확인할 수 있어요. 비워 둔 항목은 알맞은 기본값으로 채워지고, 입력란에 회색으로 표시돼요.

#인수인계용 공용 받은편지함 추가하기

워크스페이스 멤버가 아닌 받은편지함, 예를 들어 안내 데스크나 예약 주소로 질문을 보내려면 같은 카드의 Other addresses에 추가하세요.

카드에 ‘1 of 3 added’처럼 추가한 개수가 나와요. 한도에 이르면 양식 대신 안내가 나와요. ‘You have added as many addresses as your plan allows. Remove one, or move to a larger plan.’ Remove를 누르면 목록에서 주소가 빠져요.

#방문자에게 보이는 화면

둥근 채팅 버튼이 모든 페이지의 아래쪽 모서리에 있어요. Left를 고르지 않았다면 오른쪽이에요. 사이트 고유의 색과 서체를 쓰고, 사이트처럼 밝거나 어두워요. 열면 제목, 첫 인사말, 눌러 볼 수 있는 질문이 보여요.

• 방문자가 질문을 입력하거나 하나를 눌러 고르면, 답이 작성되는 동안 움직이는 점이 보여요.
• 맨 위의 Talk to a person 링크를 누르면 바로 담당자 연결 양식으로 이동해요.
• 채팅이 확실하지 않으면 그렇다고 알려 주고 Send this question to the team을 보여 줘요.
• 인계 양식은 Your email과 Your question을 묻고, 이어서 “보냈어요. 팀이 다음 주소로 답해요:” 뒤에 팀의 주소를 보여 줘요.
• 방문자 쪽에서는 대화가 해당 브라우저 탭에만 있다가 탭을 닫으면 사라져요. 사본은 스튜디오에 보관돼요(아래 Every chat 참고).

#답하는 것과 답하지 않는 것

챗봇은 스스로 아는 내용이 없고, 따로 채워 넣는 답변 목록도 없어요. 게시된 페이지의 글을 읽고 그 내용만 따라요.

• 답변해요. 페이지에 적힌 서비스, 가격, 영업시간, 서비스 지역, 예약 방법을 바탕으로요.
• 이렇게 해요. 방문자가 쓰는 언어로, 선택한 어조에 맞춰 짧은 문장 한 개에서 네 개로 답해요.
• 지어내지 않아요. 가격, 영업시간, 예약 가능 여부, 정책, 사람, 주소, 연락처를 지어내지 않아요. 어느 페이지에도 없는 내용이면 채팅은 확실하지 않다고 말하고 담당자 연결을 안내해요.
• 하지 않아요: 비즈니스와 관련 없는 이야기는 나누지 않고, 정중하게 거절해요.
• 사이트나 채팅을 어떻게 만들었는지는 말하지 않아요.
• 글자만 읽어요. 이미지 안의 글자는 읽지 않아요. 사이트 전체에서 최대 약 60,000자를 읽는데, 홈페이지부터 읽고 한 페이지에서는 최대 14,000자까지만 읽어요. 그래서 아주 큰 사이트는 마지막 페이지가 잘릴 수 있어요.

AI 에이전트를 쓴다면, 에이전트의 Memory에서 업체에 대한 정보를 챗봇과 공유한 뒤에는 챗봇이 에이전트가 아는 내용으로도 답할 수 있어요. Chatbot 탭에는 공유된 정보가 몇 개인지 표시돼요.

#인계

핸드오프는 채팅이 사람에게 넘기는 질문이에요. 채팅이 답하지 못하거나 방문자가 사람과 대화하고 싶다고 하면, 질문을 대신 전달해 드릴지 물어보고, 방문자는 질문과 함께 이메일 주소를 남겨요.

제목이 'New question from' 다음에 사이트 이름이 붙은 이메일이 와요. 질문과 그 앞의 대화가 담겨 있어요. 그 이메일에 답장하면 답변이 방문자에게 바로 전달돼요. 스튜디오의 벨도 알려줘요: 'A visitor to' 내 사이트 이름 'asked for a person'. 질문은 Chatbot 탭의 Questions passed to you에도 나타나고(최근 20개), 이메일 발송에 실패하면 email not sent로 표시돼요. 주간 분석 이메일에도 포함돼요.

스팸처럼 보이는 전달 건은 보관되고 Likely spam 표시와 함께 옆에 held, not emailed가 붙으며, 누구에게도 알리지 않아요. 실제 문의라면 Owner, Admin, Editor가 Not spam을 눌러 표시를 없애요. 나중에 이메일로 보내지는 않으니, 표시된 주소로 방문자에게 직접 답장하세요.

#모든 채팅

Questions passed to you 맨 위의 Every chat을 누르면 Chats가 열려요. 최근 90일 동안 방문자가 사이트 채팅에서 나눈 모든 대화가 최신순으로, 한 페이지에 50개씩 보여요. 각 행에는 When, First question, Messages 수, 대화가 시작된 Page, Country가 나오고, 방문자가 팀에 넘긴 대화에는 Passed to you 태그가 붙어요. 첫 질문을 클릭하면 전체 대화를 일반 텍스트로 읽을 수 있어요.

• Search. Words in a chat에 입력해서 상품, 가격, 이름이 언급된 대화를 찾아보세요.
• Export CSV는 대화를 스프레드시트 파일로 저장해요.
• 저장되는 내용. 방문자의 메시지와 채팅이 실제로 보낸 답변이 한 대화당 최대 200턴까지 저장돼요. 대화는 마지막 메시지로부터 90일 뒤에 삭제돼요.
• 읽을 수 있는 사람. Owner, Admin, Editor예요. Viewer는 Chats 섹션을 열 수 없어요.

#답변을 더 좋게 만들기

채팅은 내 페이지에 있는 내용만 알아요. 그래서 채팅을 개선하는 방법은 페이지를 개선하는 거예요. 사람에게 넘겨지는 질문 하나하나가 사이트의 빈틈이에요.

#한도

방문자가 보내는 질문은 하나하나 400건에 포함돼요. 그래서 질문이 다섯 개인 대화는 다섯 건으로 계산돼요. 방문자의 메시지는 최대 1,000자까지 읽어요.

#끄기

Chatbot 탭에서 스위치를 끄고 Save를 누르세요. 버튼은 1분 안에 라이브 사이트에서 사라져요. 이미 전달된 질문은 목록에 남고, 지난 대화는 90일이 끝날 때까지 Chats에 남아요.