Comment cela fonctionnera
Un avis arrive
Votre Business Profile est vérifié toutes les heures pour détecter les nouveaux avis.
Une réponse est rédigée
Écrite d'après ce que dit l'avis, jamais à partir d'un modèle.
Vous approuvez
Les réponses et les demandes d'avis partent par lots, après votre accord.
Une réponse qui répond à ce qui a été dit
Un dentiste dont le patient écrit « Le Dr Hale m'a expliqué chaque étape et je n'ai rien senti » ne devrait pas répondre « Merci pour votre avis ! ». L'agent Réputation rédigera une réponse à ce que dit l'avis : il reprend le détail remarqué par l'auteur, le remercie sans servilité, et garde à l'écart les informations privées de chacun.
Les réponses attendent en lot que vous les approuviez, les changiez ou les écartiez. Quand l'agent a fait ses preuves auprès de vous, et seulement si vous l'activez, un remerciement à un avis cinq étoiles sans commentaire peut partir seul.
Il n'écrit, ne modifie ni ne supprime jamais d'avis, et ne discute jamais avec l'auteur d'un avis.
Les réclamations traitées hors ligne
Un avis qui signale un problème reçoit une réponse calme, rédigée pour vous : des excuses, avec la chose précise nommée, et une invitation à en parler directement pour arranger les choses. Le problème lui-même vous est transmis.
La réponse est écrite autant pour les personnes qui la lisent que pour l'auteur de l'avis. Les futurs clients regardent comment une entreprise répond à ses mauvais avis, et une réponse courte et calme qui poursuit l'échange hors ligne leur fait bonne impression.
Demander à chaque client, pas seulement aux satisfaits
La plupart des clients satisfaits ne pensent pas à laisser un avis. Chaque lundi, l'agent préparera des demandes d'avis pour les clients de la semaine, tirés des formulaires et réservations de votre site, avec un rappel au plus.
Chaque client récent est sollicité. Les demandes ne sont jamais filtrées selon ce que la personne a ressenti, et rien n'est offert en échange. Les règles de Google interdisent les deux, et Briks aussi.
Les demandes ne partent qu'après votre approbation, en un lot que vous pouvez alléger.
L'évolution de votre note
Chaque mois, l'agent rédige le point sur la tendance : votre note et votre nombre d'avis par rapport au mois dernier, et les thèmes que les clients mentionnent sans cesse, en bien comme en mal. Si trois personnes ce mois-ci évoquent l'attente le lundi matin, vous en êtes informé.
Les avis que vous choisissez de partager peuvent être proposés à l'agent Social sous forme de cartes de citation pour vos publications, dessinées dans les polices et les couleurs de votre site, avec les mots de l'auteur de l'avis inchangés.
La tendance figure aussi dans le rapport mensuel de l'agent Marketing, pour que votre marketing et votre réputation se lisent ensemble.
Comment l'agent Reputation vous aiderait
Trois exemples d'entreprises, et comment elles pourraient s'en servir une fois la fonction disponible. Lorsqu'un site est illustré, c'est un exemple réalisé par Briks pour une entreprise fictive, pas un client.
- 01Cabinet dentaire
L'avis cinq étoiles qui cite l'hygiéniste
Un cabinet dentaire reçoit un avis qui félicite son hygiéniste, Sana, d'avoir été douce avec un patient anxieux. La réponse rédigée remercie l'auteur de l'avis, dit que Sana sera heureuse de l'apprendre, et ne dit rien du traitement du patient. La responsable du cabinet l'approuve avec quatre autres réponses le vendredi après-midi.
- 02Chambre d'hôtes
Une réclamation au sujet d'une chambre froide
Une cliente écrit que sa chambre était froide une nuit de novembre. La réponse rédigée s'excuse pour le froid, dit que la propriétaire aimerait en savoir plus, et donne l'adresse e-mail de la chambre d'hôtes. Le problème lui-même revient à la propriétaire pour qu'elle l'examine, et la réponse part dès qu'elle l'approuve.
Hollyhock House est un site exemple créé par Briks pour un chambre d'hôtes fictif, pas un client. Ouvrir l'exemple - 03Entreprise de bâtiment
Tous les clients sollicités, y compris celui dont l'intervention a fini tard
Une entreprise de bâtiment termine onze chantiers dans le mois. Le lundi, l'agent prépare des demandes d'avis pour les onze clients à partir des demandes reçues par l'entreprise, y compris celui dont le chantier a pris du retard. Le dirigeant approuve le lot, et chaque client reçoit une demande puis, une semaine plus tard, un rappel au plus.
Construction Pro est un site exemple créé par Briks pour un entreprise de bâtiment fictif, pas un client. Ouvrir l'exemple
Ce que vous obtiendrez
- Une réponse rédigée pour chaque avis Google, écrite d'après ce qu'il dit
- Les plaintes reçoivent une réponse calme et sont reprises hors ligne ; le problème vous revient
- Des demandes d'avis à chaque client récent, avec une seule relance au maximum
- Jamais filtrées selon ce que la personne a ressenti, jamais avec une contrepartie offerte
- Une tendance mensuelle : note, nombre d'avis et thèmes
- N'écrit, ne modifie et ne supprime jamais d'avis, et ne polémique jamais
Bon à savoir
- Bientôt disponible, mais pas encore.
- Il fonctionne avec les avis Google Business Profile, qui arrivent une fois que Google a approuvé l'accès de Briks.