모든 리뷰에 답하고, 모든 고객에게 부탁해요

상대가 한 말에 답하는 답글

환자가 'Hale 원장님이 모든 과정을 설명해 주셔서 하나도 안 아팠어요'라고 쓴 치과가 '리뷰 감사합니다!'라고 답하면 안 되죠. 평판 에이전트는 리뷰에 적힌 내용에 맞춰 답변 초안을 쓸 거예요. 리뷰어가 눈여겨본 부분을 짚고, 굽신거리지 않고 감사하며, 누구의 개인 정보도 넣지 않아요.

답변은 묶음으로 대기하고, 승인하거나 바꾸거나 버릴 수 있어요. 에이전트가 회원님과 쌓은 실적이 생기고 직접 켠 경우에만, 글 없는 별 다섯 개 리뷰에 대한 감사 인사는 알아서 나갈 수 있어요.

리뷰를 쓰거나 고치거나 지우지 않고, 리뷰를 남긴 분과 다투지도 않아요.

불만은 오프라인으로 옮겨요

문제를 알리는 리뷰에는 차분한 답글 초안을 만들어 드려요. 구체적인 문제를 짚어 사과하고, 직접 이야기해서 바로잡자고 초대하는 내용이에요. 문제 자체는 직접 전달해 드려요.

답글은 리뷰어만큼 읽는 사람들을 위해서도 써요. 앞으로 올 고객은 업체가 나쁜 리뷰에 어떻게 답하는지 보고, 차분하고 짧게 답하며 대화를 오프라인으로 옮기는 답글은 좋게 읽혀요.

만족한 고객만이 아니라 모든 고객에게 묻기

만족한 고객 대부분은 리뷰를 남길 생각을 못 해요. 에이전트는 매주 월요일, 사이트의 양식과 예약에서 가져온 그 주의 고객에게 보낼 리뷰 요청을 준비하고, 알림은 최대 한 번만 보내요.

최근 고객 모두에게 요청해요. 기분이 어땠는지에 따라 요청 대상을 거르는 일은 없고, 대가로 무언가를 주지도 않아요. Google 규정이 둘 다 금지하고, Briks도 마찬가지예요.

요청은 승인한 뒤에만 나가요. 직접 줄일 수 있는 묶음으로 보내요.

평점이 움직이는 모습

에이전트가 매달 추세를 정리해요. 지난달과 비교한 평점과 리뷰 수, 그리고 좋은 쪽이든 나쁜 쪽이든 고객이 계속 언급하는 주제예요. 이번 달에 세 분이 월요일 아침 대기를 언급하면, 바로 알려드려요.

공유하기로 고른 후기는 소셜 에이전트가 게시글용 인용 카드로 만들 수 있어요. 사이트의 서체와 색상으로 그리고, 작성자의 글은 그대로 담아요.

이 추세는 Marketing 에이전트의 월간 보고서에도 들어가서, 마케팅과 평판을 함께 살펴볼 수 있어요.